主持人：首先祝贺贵单位荣获“2014年度陕西顾客满意度测评最佳顾客满意单位”，请先给大家简单介绍一下贵公司的基本情况。

    中石油：中国石油陕西销售公司是中国石油天然气股份有限公司所属地区公司，是陕西市场上最大的成品油销售公司。近年来，企业发展实现了从计划指导到战略引领、从单一油品销售到油、卡、非、润一体销售、从活动营销到品牌营销、从企业文化到“家文化”、从跨越式发展到可持续发展的突出转变，公司发展取得了可喜成绩。
   公司机关设有13个职能处（室），下辖11个销售分公司，102个片区，1个润滑油分公司、1个仓储分公司、1个油品质量监督检验中心、5个驻省内炼厂采供站，运营加油站近千座，运营油库9座，共有各类在册员工1.02万人，资产总额 46.27亿元。
   面对日益激烈的市场竞争，陕西销售公司以打好“保增长、保效益”攻坚战为重点，持续推进资源、网建、客户“三大战略”，持续坚守安全数质量“三条红线”，持续践行“三尊重”理念，持续深化精细管理，持续加强党的建设和企业内部“家”文化建设，不断优化资源结构、不断完善网络布局、不断提升客户服务方式，保持公司可持续发展。

    推进油品升级换代是利国利民的大事，省政府要求2014年10月1日起在全省全面推进油品升级换代。公司积极响应号召政府号召，认真落实省政府的安排和部署；加强油品置换期间、特别是清罐期间的库、站安全管理，确保置换工作平稳有序推进；加强与延长和中油直属炼厂的资源衔接，确保市场供应；进一步提高公司的服务质量和服务水平，造福三秦父老。

    主持人：荣获“2014年度陕西顾客满意度测评最佳顾客满意单位”此项荣誉对贵单位有什么意义？

    中石油：为广大消费者提供优质满意的服务是我们企业一贯的追求，我们严把油品数质量关，在油品采、运、存、销各个环节都制定了严格的管理制度，就是要保证从炼厂购进的每一滴油，在流入用户的邮箱时都是合格的、足量的油品，让用户放心使用。

    荣获“2014年度陕西顾客满意度测评最佳顾客满意单位”荣誉称号，是对我们以往工作的肯定，更是对我们今后工作的鞭策。我们感谢三秦父老的厚爱，定当以此次获奖为激励，努力为广大客户提供更好、更全面、更贴心的服务。

    主持人：贵单位在服务质量（满意度）提升方面有哪些先进经验？

    中石油：为提升服务质量，提高服务满意度，公司注重从采、运、存、销等方面做好工作：

    加强采供环节质量管理。公司一半以上资源是从省内外炼厂采购，驻炼厂采供站对炼厂采购及直接配送到站的油品数质量负责。驻炼厂采供站通过采样留样、施打铅封、过磅复核、计量换算等手段落实从源头上把好数质量关。

    加强运输环节质量计量管理。公司深入调研论证，专门定制了陕西公司公路配送专用铅封，在公路运输车辆中全面实施铅封工作，实行专人施封、专人押运、专车专运，还不定期开展公路配送数质量稽查。

    加强储存环节质量管理。各库站对每一批入库油品进行严格的取样化验，尤其是对公路运输入库油品，逐批、逐车进行数质量检测，对检验不符合标准的油品，坚决做到不入库，不进站，不销售。

    加强销售环节质量计量管理。有计划地组织油站清罐、排除水杂，定期不定期对库站油品进行抽样检测，使用20升标准计量器对加油机精度进行自检自校，确保油品数质量不发生问题。同时我们还利用“3.15”、“质量月”等主题活动组织质检中心化验室开放日活动，邀请主流媒体、客户代表走进中石油实地系统参观，普及油品知识，宣传中油品牌，接受社会监督，促进数质量管理和服务质量提升。

    加强服务现场管理。我们在加油站大力推广“服务声明”和“服务承诺”，就是要提高每一位加油员的服务意识和服务理念，做到油站有声明、加油员有承诺，以保证顾客都能得到优质、快捷、满意的服务。

    同时，我们开通了95504客户服务平台，在努力为客户提供全方位服务的同时，使每位加油员都自觉接受客户的监督，提高加油员的服务意识，确保微笑服务、规范操作常态化，有效减少了客户投诉。对所有投诉事件，公司坚持一查到底，及时纠正错误，给客户一个满意的答复。

    主持人：贵单位觉得满意度的提升能给企业带来哪些好处？

    中石油：客户的满意是对我们工作的肯定，是我们喜迎八方客的保证和承诺。客户的满意度与销售量的提升息息相关，是公司能够雄居激烈竞争的陕西成品油销售市场的基石。我们要努力为客户提供满意、优质、全方位的服务，始终以让客户满意作为企业发展的引擎，来引领公司各项工作，为三秦父老交出满意答卷。

    主持人：请给我们分享一些贵单位关于服务质量提升方面的案例吧。

    中石油：2013年中国石油在全国范围开展95504客户服务平台。95504客户服务平台其中一个重要职责就是受理客户投诉，及时做出反馈，要求被投诉加油站和客户沟通，及时处理问题，取得谅解，力争达到客户满意。95504客户服务平台的推广应用，使客户投诉量得到有效控制，取得良好效果。
   公司2013年与2014年共计发生投诉716起，其中：2013年415起，2014年301起。投诉量同比下降27.47%。2014年全国总投诉率0.89%，工单响应及时率98.36%，客户回访满意率为93.99%。其中：我省投诉率0.74%，工单响应及时率99.84%，客户回访满意率97.92%，总得分96.39，位居全国第3名。
    主持人：好，祝福你们，希望贵单位继续努力，创出更多佳绩！
    中石油：谢谢。