各副会长单位、理事单位、会员单位、有关行业协会、各地市质协、有关企事业单位：

　　根据中国质协字〔2015〕47号文《关于做好2015年全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知》及中国质协字〔2015〕48号文《关于印发<全国实施用户满意工程推进活动管理办法>和<用户满意度测评规范>的通知》的要求，陕西省质量技术协会在全国用户委员会的指导下，将在开展好本省推进实施用户满意工程活动的基础上，做好全国实施用户满意工程先进单位的推荐工作。现就有关事宜通知如下：

　　一、推进工作重点

　　(一)贯彻落实国务院《质量发展纲要》，扎实推进实施用户满意工程。2015年实施用户满意工程活动的主题为“强化客户关系管理，打牢客户忠诚基石”，陕西省质量技术协会将引导广大企业在深入实施用户满意工程活动中，通过对客户关系有效管理和系统规划，运用大数据分析这一工具，全面把握客户的动态需求，最大限度地满足客户需求，持续提升客户信任与忠诚，助力企业提质增效。

　　一是要深入学习贯彻党的十八大精神，以科学发展观为指导，认真贯彻落实国务院《质量发展纲要》和大力实施质量强省战略，努力推进“三个陕西”建设，以先进制造业、现代服务业和战略型新兴产业为推进重点，聚焦民生领域，积极推进实施满意工程促进更多企业追求用户满意、提升竞争力。

　　二是要抓住重点，做好客户关系管理的研究工作。客户关系管理是企业适时感知客户需求变化并快速做出反应的基础，是企业实施用户满意工程的关键环节。通过多种形式总结、梳理不同行业客户关系管理的先进经验，研究客户关系管理评价的手段和方法。

　　(二)按照“规范有序、好中选优”的原则，做好推荐工作。各推荐单位应在自愿申报的前提下，在实施用户满意工程活动有成效的基础上，好中选优，严格按照《陕西省实施用户满意工程先进单位申报推荐管理办法》规范有序地开展。

　　推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。在推荐过程中抓住三个关键点，一是企业实施用户满意工程要贯穿企业管理的全过程，有目标、有措施、有成效，能够持续推进;二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准，产品生产过程有规范的质量管理和可靠的质量保证;三是企业的用户满意度较高。其中，以用户评价为基本依据。

　　二、推进工作内容

　　(一)组织宣贯培训

　　各有关单位要积极组织开展《质量发展纲要(2011—2020年)》、《质量管理—顾客满意—组织的投诉处理指南》(GBT19012—2008)和《陕西省实施用户满意工程先进单位申报推荐管理办法》的贯标和学习研讨工作，从管理上、过程中，不断提高企业的质量水平。陕西省质量技术协会用户工作委员会将择期组织开展专题宣贯活动。

　　(二)开展交流活动

　　各有关单位要根据今年推进工作的要求，结合本行业、本单位的产品/服务的特点以及质量管理重点，组织开展各种形式的现场交流、顾客满意研讨、用户需求分析和自我评价等活动，有效推动企业实施用户满意和质量提升工程。陕西省质量技术协会用户工作委员会将在制造、服务和建筑等领域，组织开展主题交流活动。

　　(三)总结活动成效

　　在推进活动广泛深入开展的基础上，要将实施用户满意工程的优秀企业和典型经验加以总结，重视企业最佳管理实践的宣传、分享和推广，为更多企业树立标杆和榜样。陕西省质量技术协会用户工作委员会将在深入总结企业实施用户满意工程典型经验的基础上，举办以用户满意为主题的标杆交流活动，引导更多企业自觉实施用户满意工程。

　　三、推荐工作程序

　　在广泛深入开展推进实施用户满意工程活动的基础上，各推荐单位要高度重视、扎实推进、严格筛选、好中选优，做好2015年“陕西省实施用户满意工程先进单位”的推荐申报工作，将用户放心消费、社会反响良好的产品和服务标杆推荐上来。

　　(一)推荐范围

　　陕西省境内依法注册的企业法人实体(可包括外地企业在陕设立的分支机构或派出机构)。推荐的先进单位类别包括：用户满意企业、用户满意产品、用户满意建筑工程、用户满意服务、用户满意标杆企业、用户满意标杆服务。

　　(二)推荐条件

　　1.推荐用户满意企业的，必须是贯彻国家质量管理体系标准，建立了质量保证体系的企业;以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进，健全用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务;在近两年无重大安全、质量事故;在环境保护，节能减排方面符合国家法律法规和政策要求，积极履行企业社会责任，并取得成效。

　　2.推荐用户满意产品的，应是采用国际或国内先进标准，在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大质量事故;市场占有率高，用户反映好，并在同类产品中各项质量、经济、节能、环保指标名列前茅的产品。

　　3.推荐用户满意建筑工程的，应是注重低碳环保，符合基本建设程序，符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，质量达到全省同类型工程先进水平;竣工验收后使用一至三年(附竣工验收报告)，且没有发现质量问题和隐患的公共建筑工程，市政、园林工程，水利工程、电力工程，住宅工程，交通建筑工程(限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程)，工程类别包括土建、装饰、设备安装。

　　4.推荐用户满意服务的，应贯彻落实国家、行业、地方的服务标准。具有健全的服务质量体系，加强服务标准化建设，服务标准及规范满足用户需求，服务要具有一定特色，诚信度高，并深受用户欢迎;推选的服务应当是企业为用户提供的专项服务项目。

　　5.推荐用户满意标杆企业的，应坚持少而精的原则，必须是贯彻国家质量管理体系标准，建立了质量保证体系的企业;三年内获得过行业或省级以上与用户有关先进单位称号;在实施用户满意工程活动中，有创新性方法，系统实施，经验典型，具有行业代表性;承诺自愿将实施用户满意工程先进经验在行业或全省范围内予以交流和推广。

　　6.推荐用户满意标杆服务的，应坚持少而精的原则，提供的服务必须符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德，服务质量体系及标准健全并稳定有效运行;服务标准及规范达到国际或国内先进水平，具有特色;在实施用户满意工程活动中，有创新性方法，系统实施，具有行业代表性;三年内获得过行业或省级以上与用户有关先进单位称号;承诺自愿将实施用户满意工程先进经验在行业或全省范围内予以交流和推广。

　　7.申报的前提条件是必须经过省级第三方用户评价机构开展市场用户满意度测评且用户满意的企业、产品、建筑工程、服务;用户满意度调查测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及全国用联办下发的《用户满意度测评规范》(2015年3月修订)的要求开展。

　　四、 严格推荐评审纪律

　　(一)按程序加强对推荐登记材料的审核。推荐材料除表格的相关文字材料外,要求附完整的用户满意度报告，报告中必须附录测评中被访用户的相关信息(包括联系方式), 陕西省质量技术协会用户工作委员会将组织对测评报告进行复审, 以确认用户满意度测评的真实性。对测评报告内容不完整、样本量不足、统计分析方法不科学、无准确被访者信息的，一律不得推荐。

　　(二)在资料评审基础上，陕西省质量技术协会用户工作委员会将抽取部分企业进行现场审查。

　　(三)推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。同时各推荐单位要认真遵循好中选优的原则，重视推荐申报的质量，必须坚持推荐、评审不收费的原则。严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派。如有违反，将暂停或取消其推荐资格。

　　五、 推荐工作进度

　　(一)全国实施用户满意工程先进单位，由陕西省质量技术协会用户工作委员会根据2015年全国实施用户满意工程先进单位分配名额及《全国实施用户满意工程推进活动管理办法》(2015年3月修订)的规定择优推荐，申报推荐截止日期为2015年7月30日，推荐表格向陕西省质量技术协会用户工作委员会索取。(全国实施用户满意工程先进单位推荐名额为企业类3名，产品类1名，建筑工程类1名，服务类3名，用户满意标杆企业1名、用户满意标杆服务1名。)

　　(二)陕西省实施用户满意工程先进单位申报推荐截止日期为2015年8月30日。企业填妥申报表(附后)后经地市质协、行业质协、有关行业协会、行业主管部门填写推荐意见，并统一报陕西省质量技术协会用户工作委员会。

　　六、其他

　　(一)推荐的产品必须填写型号、规格(填写系列产品的无效)，推荐的建筑工程必须填写建筑物名称、所在地(或地域标识)，推荐的服务是指申报企业的某一专项服务，而不是申报企业的某一服务机构。

　　(二)陕西省质量技术协会用户工作委员会将对获得2015年“陕西省用户满意工程先进单位”各类称号的单位予以表彰，颁发证书，同时通过陕西主流媒体和陕西质量网进行公告与宣传报道。获得表彰的单位，可对已获得荣誉在其服务窗口、产品包装、招商、投标、广告宣传中使用。

　　七、联系方式

　　联 系 人：宋玉良

　　联系电话：029—87397068 83263376

　　地 址：西安市咸宁西路30号质检大厦17层

　　邮 箱：sxszlxh@163.com

　　网 址：http://www.snqta.org/

    附件：1.申报材料封皮及填报说明

　　      2.陕西省实施用户满意工程先进单位推荐意见表

　　      3.陕西省实施用户满意工程先进单位申请表

　　      4.企业实施用户满意工程情况表

　　      5.被访者信息登记(样)表

　      　6.承诺书

　      　7.陕西省实施用户满意工程先进单位申报推荐管理办法

                                                                     陕西省质量技术协会

　　                                                                  2015年4月13日