BACKGROUND
测评背景
为贯彻落实《中共陕西省委 陕西省人民政府关于印发陕西省开展质量提升行动实施方案的通知》文件要求，“推动我省服务业提质增效，开展服务业提升行动，提高服务业质量水平和竞争力，建立服务质量评价体系，在民生领域开展顾客满意度调查和行业竞争力评价，并向社会公布”。第八届陕西服务质量满意度测评工作采取满意度测评与舆论监督相结合的方式进行。
第八届陕西服务质量满意度测评，自2019年4月份开始进行筹备、策划、组织工作，5月份正式在全省范围内开展“服务质量满意度测评”工作。测评工作筹备阶段，陕西省用户满意度测评中心联合全国知名专家，组成测评活动专家组，全程参与测评方案编制、执行计划制定、可行性认证等环节。在数据采集环节，组成了关中、陕南、陕北三个调研小组，通过对企业的“品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意和用户忠诚”六大要素进行调查研究；运用“焦点座谈会”、“一对一面访”、“定点拦截访问”、“神秘顾客暗访”、“电话调查”、“网络调查”等方法，测评范围涉及陕西省从事银行、保险、电力、石油化工、公共交通、通信服务、家用电器等民生领域的12个重点行业的89家企业。PLAN
测评计划
STANDARD
测评标准
PROCESS
活动进程
《用户满意度测评规范》
《商业服务业顾客满意度测评规范》（SB/T10409-2007）
《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）
《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)
《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》(GBZ 27907-2011)
2019年4月
筹备、策划、组织
2019年5—12月
对民生领域的重点行业和百姓关注的热点行业进行服务质量满意度测评
2020年1月
数据分析、专家论证会
2020年8月28日
第八届陕西服务质量满意度测评结果发布活动
METHODS
测评方法
采用国际先进的满意度指数模型，以顾客为中心的满意度指数模型，运用“一对一面访”、“焦点座谈会”、“神秘暗访”、“定点拦截访问”、“电话调查”、“网络调查”等研究方法
OBJECTS
测评对象
11.银行业行业指数73.85
中国银行80.10
兴业银行79.30
招商银行78.41
中信银行76.35
浦发银行76.20
光大银行75.84
民生银行74.01
北京银行74.00
建设银行73.97
工商银行73.20
交通银行72.10
邮政储蓄银行71.31
长安银行69.80
秦农银行69.30
西安银行68.41
农业银行67.00
12.快递业行业指数77.20
顺丰速运83.21
邮政EMS 80.10
京东物流79.31
中通快递77.64
韵达速递76.37
圆通速递74.80
申通快递73.90
德邦快递73.78
百世快递72.21
6.旅游景区（5A） 行业指数75.63
法门寺82.03
华山景区80.31
秦始皇帝陵博物院79.30
大唐芙蓉园77.54
华清宫74.67
太白山73.21
黄帝陵70.33
金丝峡68.21
7.超级市场行业指数79.35
华润万家83.01
永辉81.33
人人乐78.50
沃尔玛74.21
8.冶炼销售（加油站） 行业指数77.68
中国石油80.01
延长壳牌77.40
中国石化75.31
9.家用空调行业指数74.25
美的77.30
格力76.59
志高75.31
长虹74.50
奥克斯73.59
TCL 73.31
格兰仕72.41
海信科龙69.30
10.白酒酿造行业指数69.20
西凤酒72.10
古关中酒业71.59
长安酒70.30
普惠酒业68.41
泸康酒业67.33
太白酒67.20
轩辕酒业66.44
城固酒业65.30
MEDIA REPORT
媒体报道
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