主持人：首先祝贺贵单位荣获“2014年度陕西顾客满意度测评最佳顾客满意单位”，请简单介绍一下贵公司的基本情况。
　　西安地铁：西安市地下铁道有限责任公司成立于2005年11月，为市政府直属国有独资企业，与西安市地铁建设指挥部办公室(正局级单位)合署办公，负责西安城市快速轨道交通系统工程建设、运营管理和资源开发经营。现设21个部门、1个子公司、1个分公司，员工近4000人。到2018年主城区地下轨道交通线网基本形成后，预计地铁员工将达13000人。西安地铁是陕西省乃至西北地区基础设施建设史上规模最大的工程，首条线路二号线北客站~会展中心段于2006年9月29日开工建设，2011年9月16日通车试运营，使西安以全国排名第十、西北地区第一的显著位置，跻身于中国城市地铁运营团队。地铁一号线2013年9月建成通车后与二号线构成十字交叉，形成西安轨道交通线网的主骨架。地铁二号线南段计划2014年6月建成通车，两条线路运营里程51.8公里，预计单日客流量将达到60万人次，大大减轻了主城区南北、东西两条主交通走廊的拥堵压力。
　　主持人：荣获“2014年度陕西顾客满意度测评最佳顾客满意单位”此项荣誉对贵单位有什么意义?

　　西安地铁：西安地铁二号线开通试运营后，客运量、客运收入、开行列次、运行图兑现率、正点率均达到或超过国内同行同期水平。广大运营人员始终以“平安运营、优质服务”为工作宗旨，不断提高运营水平和服务质量，为乘客提供了安全优质的交通运输服务。在陕西省质量技术协会、陕西省用户满意度测评中心承办的全省首次大规模顾客满意度调查活动中，西安地铁连续三年获奖，反映了西安地铁作为展示古城文明的窗口单位，为城市文明建设做出了应有的贡献。

　　主持人：贵单位在服务质量(满意度)提升方面有哪些先进经验?

　　西安地铁：西安地铁坚持从乘客满意的地方做起，从乘客不满意的地方改进，解决市民、乘客反映强烈的热点问题，保障乘客的合法权益。一是举行“站长接待日”活动。以“走出去，带进来”的公开接待的形式，积极倡导一线工作人员与乘客之间的沟通、互动，进一步听取乘客的意见及建议，不断提高服务的水平，塑造服务品牌。二是开展“乘车安全记心间，平安同行每一天”活动。通过站长走进校园的形式，在二号线周边小学进行地铁安全知识宣传，增强小学生地铁安全意识，防止安全事故的发生。三是开展“传播城市文明，引领绿色生活”活动。结合每月11日的“排队日”的活动，在全线推广文明乘车及节能环保宣传，要求车站站长作为本站宣传员，提倡市民乘客积极加入“文明地铁族”及“低碳生活”行列，共创西安地铁文明窗口单位。四是开展“关注高考，爱心与考生同行”活动。西安地铁在每年6月7日-8日高考期间，考生可持高考准考证免费乘坐地铁。免费期间，车站内设置快速绿色指引通道，缩短考生进、出站时间。此外，如考试当天下雨，考生可凭准考证到车站领取一件一次性雨衣。五是创建品牌车站。二号线北大街车站以“授人玫瑰、手有余香”为着眼点，利用其周边多为医院、学校的特点，推出“活地图”、“长安通”、便民服务台、设置乘客出行资讯栏、“温情一杯水”、英语服务、地铁周边旅游贴士等特色服务;行政中心站是全线17个车站中唯一能够地下采光车站，以通过车站中央透明穹顶照射的阳光为策划点，以“六心”为基准，为乘客提供阳光般温暖的服务。

　　主持人：贵单位觉得满意度的提升能给企业带来哪些好处?

　　西安地铁：通过满意度调查工作，能够切实搭建与市民沟通桥梁，直接反映企业问题所在，并为企业不断优化发展的工作奠定基础。满意度提升也能使企业对城市精神文明建设、公共服务造成正能量宣传影响，加强社会和谐因素。

　　主持人：请分享一些贵单位关于服务质量提升方面对比性案例

　　西安地铁：建立自身志愿服务队伍，完善志愿服务机制。自2012年以来，地铁公司为了确保重大会议及重要节假日期间大客流服务质量，通过组织“青年服务队”、“雷锋服务队”等形式，组织地铁员工开展志愿服务工作。在2012年国庆期间、“十八大”期间，2014年元旦春节两会期间、十二届人民代表大会期间、第十七届西洽会期间等重大节日及重要会议期间，共组织志愿者服务近2000人次。2014年上半年，运营分公司更是建立了志愿者协会，规范了志愿服务活动内容，逐步完善了志愿服务活动机制，要求等级在册的志愿者每人每年的有效志愿服务之间不少于80小时，并制定了志愿服务计划，逐步将西安地铁的志愿服务工作常态化、制度化、规范化。此外，西安地铁志愿者们还走出企业，面向社会。先后赴未央区敬老院、长乐宫老年服务中心、莲湖区星星家园残障儿童福利中心等单位，开展社会公益志愿服务活动，得到了有关单位及社会媒体的一直好评。

　　主持人：谢谢，希望你们能继续努力，在满意度提升道路上再创佳绩！
　　西安地铁：谢谢！