主持人：贵单位在服务质量（满意度）提升方面有哪些先进经验？

    中石油：为提升服务质量，提高服务满意度，公司注重从采、运、存、销等方面做好工作：

    加强采供环节质量管理。公司一半以上资源是从省内外炼厂采购，驻炼厂采供站对炼厂采购及直接配送到站的油品数质量负责。驻炼厂采供站通过采样留样、施打铅封、过磅复核、计量换算等手段落实从源头上把好数质量关。

    加强运输环节质量计量管理。公司深入调研论证，专门定制了陕西公司公路配送专用铅封，在公路运输车辆中全面实施铅封工作，实行专人施封、专人押运、专车专运，还不定期开展公路配送数质量稽查。

    加强储存环节质量管理。各库站对每一批入库油品进行严格的取样化验，尤其是对公路运输入库油品，逐批、逐车进行数质量检测，对检验不符合标准的油品，坚决做到不入库，不进站，不销售。

    加强销售环节质量计量管理。有计划地组织油站清罐、排除水杂，定期不定期对库站油品进行抽样检测，使用20升标准计量器对加油机精度进行自检自校，确保油品数质量不发生问题。同时我们还利用“3.15”、“质量月”等主题活动组织质检中心化验室开放日活动，邀请主流媒体、客户代表走进中石油实地系统参观，普及油品知识，宣传中油品牌，接受社会监督，促进数质量管理和服务质量提升。

    加强服务现场管理。我们在加油站大力推广“服务声明”和“服务承诺”，就是要提高每一位加油员的服务意识和服务理念，做到油站有声明、加油员有承诺，以保证顾客都能得到优质、快捷、满意的服务。

    同时，我们开通了95504客户服务平台，在努力为客户提供全方位服务的同时，使每位加油员都自觉接受客户的监督，提高加油员的服务意识，确保微笑服务、规范操作常态化，有效减少了客户投诉。对所有投诉事件，公司坚持一查到底，及时纠正错误，给客户一个满意的答复。

    主持人：贵单位觉得满意度的提升能给企业带来哪些好处？

    中石油：客户的满意是对我们工作的肯定，是我们喜迎八方客的保证和承诺。客户的满意度与销售量的提升息息相关，是公司能够雄居激烈竞争的陕西成品油销售市场的基石。我们要努力为客户提供满意、优质、全方位的服务，始终以让客户满意作为企业发展的引擎，来引领公司各项工作，为三秦父老交出满意答卷。